清晨7:00
PannPan
文章日期：2010-08-27 12:58
更新日期:2010-08-11
記者:馬修．迪克森 Matthew Dixon 凱倫．傅利曼 Karen
經理人幾乎都認為，企業提供給顧客的服務水準，必須超越顧客的期望。
但研究發現，顧客真正希望的，是企業提供簡單、快速的方案，解決他們的問題。
本文闡述五項有助於建立顧客忠誠度的手法：
‧客服人員應預料到顧客下一步的需求，預先因應，盡可能讓顧客不必再尋求協助；
‧讓客服人員有能力處理好服務互動中的情緒問題；
‧讓顧客盡可能不必轉換服務管道；
‧聽取不滿或遭遇困難的顧客的意見，從中吸取教訓；
‧不要只偏重服務的速度，而要以解決問題為服務重心。
更新日期:2010-08-11記者:馬修．迪克森 Matthew Dixon 凱倫．傅利曼 Karen
經理人幾乎都認為，企業提供給顧客的服務水準，必須超越顧客的期望。
但研究發現，顧客真正希望的，是企業提供簡單、快速的方案，解決他們的問題。
本文闡述五項有助於建立顧客忠誠度的手法：
‧客服人員應預料到顧客下一步的需求，預先因應，盡可能讓顧客不必再尋求協助；
‧讓客服人員有能力處理好服務互動中的情緒問題；
‧讓顧客盡可能不必轉換服務管道；
‧聽取不滿或遭遇困難的顧客的意見，從中吸取教訓；
‧不要只偏重服務的速度，而要以解決問題為服務重心。
Posted in: 藝文分享：職場學習
